Alinear la seguridad con el viaje del cliente: Cómo mantener CX libre de fricción
¿Existe un mundo donde las medidas de seguridad (a menudo un punto de dolor para los clientes) y un CX superior puedan coexistir? En este blog, Foundever® profundiza en cómo equilibrar la seguridad y las experiencias sin problemas. Publicado»Marzo 31, 2025 Tiempo de lectura»4 min La seguridad y la experiencia del cliente se han visto durante mucho tiempo como fuerzas opuestas — una centrada en bloquear las cosas, la otra en hacer las cosas lo más fluidas posible. Pero aquí está la verdad: La ciberseguridad es una preocupación importante para las organizaciones en todas las industrias. De hecho, la capacidad de gestionar las amenazas de ciberseguridad es una de las principales preocupaciones tanto de proveedores de servicios como de compradores. Y aunque es una línea difícil de caminar, un gran viaje del cliente y una fuerte seguridad no tienen que estar en desacuerdo. De hecho, cuando se hace bien, la seguridad puede mejorar CX en lugar de interrumpirlo. Entonces, ¿cómo logran las marcas el equilibrio perfecto? El factor de fricción: Cuando la seguridad se interpone en el camino de CX ¿Alguna vez intentó iniciar sesión en una cuenta y se le pidió que verificara su identidad de tres maneras diferentes? ¿O tuvo que restablecer su contraseña nuevamente debido a reglas complejas en constante cambio? Medidas de seguridad como estas, aunque necesarias, pueden frustrar a los clientes hasta el punto de abandonar por completo las interacciones. Los obstáculos comunes de CX relacionados con la seguridad incluyen: Los clientes esperan seguridad, pero también esperan conveniencia. Las marcas que ganan son las que hacen que la seguridad sea fluida, no sofocante. Construyendo seguridad en el viaje del cliente (sin molestar a sus clientes) La seguridad debe sentirse como una parte natural de la experiencia del cliente, no como una carrera de obstáculos. Aquí se explica cómo integrar medidas de seguridad fuertes sin interrumpir el viaje. 1. Haga que la autenticación sea inteligente, no frustrante Las contraseñas se están convirtiendo en una cosa del pasado. En lugar de obligar a los clientes a recordar un revoltijo de personajes, las empresas deben adoptar métodos de autenticación más inteligentes y sin fricción como: La clave es utilizar métodos de seguridad que los clientes apenas notan, pero que aún mantienen las cuentas seguras. 2. Personalice la seguridad (porque no todos los clientes son un caso de alto riesgo) Las medidas de seguridad únicas para todos a menudo conducen a una fricción innecesaria. En su lugar, use información basada en datos para personalizar la seguridad en función del comportamiento del cliente y los niveles de riesgo. ¿Por ejemplo: Devolver clientes en dispositivos familiares? Permitir inicios de sesión más rápidos con una verificación mínima. ¿Nueva ubicación o actividad sospechosa detectada? Activar pasos de autenticación adicionales. Mediante el uso de evaluaciones de riesgo impulsadas por IA, las empresas pueden hacer que la seguridad sea dinámica, ajustando los niveles de protección en tiempo real sin molestar a los clientes de confianza. 3. Dar a los clientes control sobre su propia seguridad Los clientes se sienten más seguros cuando tienen cierto nivel de control sobre su propia protección de datos. Las empresas deben ofrecer: Cuando los clientes se sienten empoderados, las medidas de seguridad se vuelven menos molestas y más tranquilizadoras. 4. Use AI para detectar fraudes sin interrumpir a los buenos clientes Nadie quiere ser marcado erróneamente por fraude, y ningún negocio quiere dejar que el fraude real se deslice por las grietas. La detección de fraude impulsada por IA puede analizar el comportamiento del cliente en tiempo real, detectando actividades sospechosas y permitiendo que las transacciones legítimas se realicen sin problemas. Cómo la IA puede ayudar: Cuando la seguridad mejora CX: Ejemplos del mundo real en Foundever® Como tres veces ganadores del prestigioso Premio Fortaleza Ciberseguridad 2024 presentado por el Business Intelligence Group (BIG), Foundever entiende que tener medidas de seguridad sólidas mejora CX y genera lealtad. Aquí hay algunos ejemplos de cómo integramos la seguridad en nuestras estrategias: La seguridad no tiene que ser el villano de CX La seguridad debe sentirse como un escudo invisible, no como un obstáculo. La confianza lo es todo, y las marcas con las que la seguridad de las uñas y la experiencia del cliente serán con las que los clientes se mantendrán leales. Entonces, ¿su estrategia de seguridad está ayudando a su CX — o lastimándolo? Ahora es el momento de averiguarlo. Obtenga más información sobre cómo asegurar un CX superior en nuestro documento técnico: “Asegurar la experiencia de su cliente: Cómo elegir su socio de entrega de CX en una era de crecientes amenazas cibernéticas.” Foundever Blog. Traducido al español
Contacto