¿Existe un mundo donde las medidas de seguridad (a menudo un punto de dolor para los clientes) y un CX superior puedan coexistir?
En este blog, Foundever® profundiza en cómo equilibrar la seguridad y las experiencias sin problemas.
Publicado»Marzo 31, 2025
Tiempo de lectura»4 min
La seguridad y la experiencia del cliente se han visto durante mucho tiempo como fuerzas opuestas — una centrada en bloquear las cosas, la otra en hacer las cosas lo más fluidas posible.
Pero aquí está la verdad: La ciberseguridad es una preocupación importante para las organizaciones en todas las industrias. De hecho, la capacidad de gestionar las amenazas de ciberseguridad es una de las principales preocupaciones tanto de proveedores de servicios como de compradores.
Y aunque es una línea difícil de caminar, un gran viaje del cliente y una fuerte seguridad no tienen que estar en desacuerdo. De hecho, cuando se hace bien, la seguridad puede mejorar CX en lugar de interrumpirlo. Entonces, ¿cómo logran las marcas el equilibrio perfecto?
El factor de fricción: Cuando la seguridad se interpone en el camino de CX
¿Alguna vez intentó iniciar sesión en una cuenta y se le pidió que verificara su identidad de tres maneras diferentes? ¿O tuvo que restablecer su contraseña nuevamente debido a reglas complejas en constante cambio? Medidas de seguridad como estas, aunque necesarias, pueden frustrar a los clientes hasta el punto de abandonar por completo las interacciones.
Los obstáculos comunes de CX relacionados con la seguridad incluyen:
- Procesos de autenticación clunky: Las interminables preguntas de seguridad y las verificaciones de varios pasos pueden parecer un obstáculo en lugar de una salvaguardia.
- Falta de personalización: Tratar a los clientes que regresan como extraños haciéndoles volver a verificar la información que ya han proporcionado.
- Resolución lenta de problemas: Protocolos de seguridad demasiado complejos que hacen que la recuperación simple de la cuenta se sienta como una misión imposible.
- Alertas de fraude falso: Los buenos clientes marcaron erróneamente por actividad sospechosa, lo que provocó interrupciones en el servicio.
Los clientes esperan seguridad, pero también esperan conveniencia. Las marcas que ganan son las que hacen que la seguridad sea fluida, no sofocante.
Construyendo seguridad en el viaje del cliente (sin molestar a sus clientes)
La seguridad debe sentirse como una parte natural de la experiencia del cliente, no como una carrera de obstáculos. Aquí se explica cómo integrar medidas de seguridad fuertes sin interrumpir el viaje.
1. Haga que la autenticación sea inteligente, no frustrante
Las contraseñas se están convirtiendo en una cosa del pasado. En lugar de obligar a los clientes a recordar un revoltijo de personajes, las empresas deben adoptar métodos de autenticación más inteligentes y sin fricción como:
- Autenticación biométrica (huellas dactilares, reconocimiento facial) para inicios de sesión sin interrupciones
- Biometría conductual que analiza la velocidad de escritura, los movimientos del mouse o cómo un cliente navega por una aplicación para detectar actividades sospechosas en segundo plano
- Autenticación con un solo clic a través de dispositivos confiables en lugar de verificación de identidad repetitiva
La clave es utilizar métodos de seguridad que los clientes apenas notan, pero que aún mantienen las cuentas seguras.
2. Personalice la seguridad (porque no todos los clientes son un caso de alto riesgo)
Las medidas de seguridad únicas para todos a menudo conducen a una fricción innecesaria. En su lugar, use información basada en datos para personalizar la seguridad en función del comportamiento del cliente y los niveles de riesgo.
¿Por ejemplo: Devolver clientes en dispositivos familiares? Permitir inicios de sesión más rápidos con una verificación mínima. ¿Nueva ubicación o actividad sospechosa detectada? Activar pasos de autenticación adicionales. Mediante el uso de evaluaciones de riesgo impulsadas por IA, las empresas pueden hacer que la seguridad sea dinámica, ajustando los niveles de protección en tiempo real sin molestar a los clientes de confianza.
3. Dar a los clientes control sobre su propia seguridad
Los clientes se sienten más seguros cuando tienen cierto nivel de control sobre su propia protección de datos. Las empresas deben ofrecer:
- Configuración de seguridad personalizable: Permita que los clientes elijan cómo desean autenticarse (por ejemplo, códigos SMS, inicio de sesión biométrico, claves de seguridad).
- Alertas de seguridad transparentes: Notifique a los clientes sobre los intentos de inicio de sesión o los cambios en su cuenta con mensajes claros y procesables.
- Opciones simples de recuperación de autoservicio: Facilite el restablecimiento de contraseñas o la recuperación de cuentas bloqueadas sin necesidad de llamar al soporte.
Cuando los clientes se sienten empoderados, las medidas de seguridad se vuelven menos molestas y más tranquilizadoras.
4. Use AI para detectar fraudes sin interrumpir a los buenos clientes
Nadie quiere ser marcado erróneamente por fraude, y ningún negocio quiere dejar que el fraude real se deslice por las grietas. La detección de fraude impulsada por IA puede analizar el comportamiento del cliente en tiempo real, detectando actividades sospechosas y permitiendo que las transacciones legítimas se realicen sin problemas.
Cómo la IA puede ayudar:
- Detecte anomalías al instante: AI puede detectar patrones inusuales (como compras repentinas de alto valor o inicios de sesión desde lugares desconocidos) y tomar medidas antes de que ocurra un fraude.
- Reducir los falsos positivos: El aprendizaje automático ayuda a refinar la detección de fraudes para que los buenos clientes no sean bloqueados por error.
- Predecir los riesgos de seguridad antes de que sucedan: La IA puede identificar posibles vulnerabilidades y alertar a las empresas antes de que ocurran infracciones. El resultado es un sistema de seguridad que es proactivo en lugar de reactivo, manteniendo a los clientes seguros sin interrupciones innecesarias.
Cuando la seguridad mejora CX: Ejemplos del mundo real en Foundever®
Como tres veces ganadores del prestigioso Premio Fortaleza Ciberseguridad 2024 presentado por el Business Intelligence Group (BIG), Foundever entiende que tener medidas de seguridad sólidas mejora CX y genera lealtad.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo integramos la seguridad en nuestras estrategias:
- Interruptor bancario sobresale en gestión de riesgos y cumplimiento: Con una asociación de +21 años con Foundever, este cliente bancario logró un índice de cumplimiento y gestión de riesgos del 93%, superando su objetivo del 80%. Esto se logró incorporando medidas de seguridad sólidas en sus operaciones sin comprometer la experiencia del cliente.
- Marca global de alimentos aumenta la experiencia de los empleados y ofrece CX en 80 idiomas: Al optimizar la entrega de la experiencia del cliente en múltiples regiones, esta empresa multinacional de alimentos logró una tasa de satisfacción del cliente del 96%. Los protocolos de seguridad optimizados contribuyeron a este éxito al garantizar que las interacciones entre empleados y clientes fueran seguras y eficientes.
La seguridad no tiene que ser el villano de CX
La seguridad debe sentirse como un escudo invisible, no como un obstáculo. La confianza lo es todo, y las marcas con las que la seguridad de las uñas y la experiencia del cliente serán con las que los clientes se mantendrán leales. Entonces, ¿su estrategia de seguridad está ayudando a su CX — o lastimándolo? Ahora es el momento de averiguarlo. Obtenga más información sobre cómo asegurar un CX superior en nuestro documento técnico: “Asegurar la experiencia de su cliente: Cómo elegir su socio de entrega de CX en una era de crecientes amenazas cibernéticas.” Foundever Blog. Traducido al español
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