Un modelo de centro de contacto híbrido, que combina trabajo remoto y presencial, no solo es posible, sino que suele ser más efectivo. Foundever® explica por qué un modelo remoto es clave para la satisfacción de los empleados.
Cuando mucha gente piensa en centros de contacto, todavía imagina configuraciones tradicionales: grandes centros llenos de empleados que trabajan completamente presencialmente. Si bien ese modelo sin duda aún existe, la realidad actual es un poco diferente. En Foundever, hemos visto de primera mano cómo la adopción de un modelo híbrido de CX puede mejorar los resultados, aumentar la satisfacción de los empleados y crear nuevas oportunidades de crecimiento operativo.
Aquí analizamos más de cerca cómo CX Everywhere ayuda a las empresas y a los empleados a prosperar.
Por qué los modelos híbridos mejoran el rendimiento
En las operaciones que han implementado una estructura híbrida, los datos lo demuestran claramente: el teletrabajo puede mejorar significativamente las métricas de rendimiento. Por ejemplo, en Foundever, hemos observado que las tasas de ausentismo entre los empleados remotos suelen ser mucho menores que las de quienes trabajan exclusivamente de forma presencial. La reducción del tiempo dedicado a desplazamientos y una mayor flexibilidad en los horarios personales suelen traducirse en una mayor salud, satisfacción y compromiso con sus funciones por parte de los empleados.
Desde la perspectiva del empleado, las ventajas del teletrabajo son evidentes. Los largos desplazamientos, a veces de una hora o más por trayecto, desaparecen. Ese tiempo extra puede reinvertirse en formación, desarrollo personal o simplemente en mejorar la conciliación de la vida laboral y personal. Y cuando los empleados se sienten apoyados y menos estresados, tienden a realizar un trabajo de mayor calidad.
Estos hallazgos están respaldados por investigaciones: Harvard Business Review , por ejemplo, realizó un estudio que observó que los empleados aumentaron su productividad y satisfacción, además de reducir la deserción. En el estudio, a los empleados les gustó tanto el modelo híbrido que las tasas de abandono se redujeron en más de un tercio, lo que ahorró a la empresa millones de dólares anuales.
Este es solo un ejemplo entre muchos. En una encuesta en línea realizada a empleados que teletrabajan al menos el 10 % del tiempo, el 76 % de los encuestados reportó una mejor conciliación laboral, el 61 % reportó menos agotamiento o fatiga laboral y el 52 % reportó una mayor productividad .
Desde el punto de vista de la empresa, adoptar el trabajo híbrido puede liberar valioso espacio de oficina, lo que permite ampliar equipos o incorporar nuevos clientes sin ampliar las ubicaciones físicas. El modelo híbrido ofrece mayor flexibilidad, lo que ayuda a las empresas a escalar y adaptarse rápidamente.
Cómo hacer que las empresas se sientan cómodas con la experiencia del cliente híbrida
Si bien los beneficios son evidentes, algunos líderes empresariales aún dudan en adoptar plenamente equipos híbridos o remotos. Las preocupaciones suelen centrarse en mantener la calidad, la comunicación y el rendimiento. Sin embargo, con la estructura adecuada, un modelo híbrido puede ofrecer, e incluso superar, los resultados de una operación totalmente presencial.
Una comunicación clara y prácticas organizativas sólidas son clave. Establecer expectativas desde el principio ayuda a prevenir problemas en el futuro. Los equipos deben saber exactamente qué hacer si surgen imprevistos, como cortes de internet o de electricidad. Protocolos sencillos, como cuándo un agente debe regresar a la oficina o cuándo las evaluaciones de desempeño dan lugar a un cambio de ubicación, pueden garantizar el buen funcionamiento de las operaciones.
En lugar de hacer que los empleados regresen reactivamente a la oficina cuando el rendimiento disminuye, una gestión proactiva basada en reglas claras y una comunicación abierta puede garantizar que las operaciones híbridas de CX sigan siendo eficientes y sostenibles.
4 consejos para gestionar eficazmente un equipo híbrido
Gestionar un equipo híbrido sólido requiere una combinación de procesos actualizados, canales de comunicación accesibles y puntos de contacto frecuentes con los empleados.
Algunas prácticas recomendadas pueden marcar una gran diferencia:
- Mantenga las intranets y los recursos internos actualizados. Los empleados siempre deben tener acceso a los procesos, políticas y documentación más recientes, sin importar desde dónde trabajen.
- Utilice alertas y notificaciones. Cuando se implementan nuevos procesos, las alertas proactivas ayudan a garantizar que todos estén al tanto y al día.
- Organice reuniones para actualizaciones importantes. Para cambios menores, una simple notificación puede ser suficiente. Pero para actualizaciones más grandes o complejas, una breve reunión en línea puede garantizar la comprensión y crear un espacio para que los empleados hagan preguntas.
- El diálogo abierto es fundamental. Los empleados remotos nunca deben sentirse aislados del equipo ni excluidos de conversaciones clave. Fomentar la comunicación bidireccional mantiene a los empleados comprometidos y evita que los pequeños problemas se conviertan en problemas mayores.
Construyendo conexiones en un entorno híbrido
Mantener el compromiso de los empleados, ya sea en casa o en la oficina, es fundamental para el éxito de un modelo híbrido. En Foundever, priorizamos la creación de un sentido de comunidad en todos los entornos de trabajo.
Implementamos campañas e iniciativas simultáneamente para empleados presenciales y remotos. Las fechas especiales, los eventos y las dinámicas de equipo forman parte de nuestra cultura y nos aseguramos de que sean accesibles para todos. Herramientas como EverConnect, nuestra plataforma de intranet, permiten a los empleados mantenerse informados, participar en campañas y unirse a comunidades desde cualquier lugar.
Esta estrategia de comunicación activa ayuda a los empleados remotos a sentirse tan conectados y valorados como sus compañeros en el lugar de trabajo, lo que garantiza que la cultura de la empresa se mantenga sólida en todas las ubicaciones y crea oportunidades genuinas de participación e interacción.
La conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente
Al final, la experiencia de sus clientes es tan buena como la de sus empleados. Los empleados felices y comprometidos brindan un mejor servicio, son más productivos y mantienen su compromiso por más tiempo.
Al ofrecer flexibilidad mediante un modelo híbrido, las empresas demuestran que confían en sus empleados, priorizan su bienestar y respetan su tiempo. A cambio, los empleados suelen mostrar mayor lealtad y obtener mejores resultados.
El trabajo híbrido es una evolución del centro de contacto que empodera a los empleados y fortalece la experiencia del cliente (CX). Con la comunicación, la estructura y la cultura adecuadas, las empresas pueden alcanzar nuevos niveles de rendimiento y satisfacción tanto para empleados como para clientes.
En Foundever, creemos que conectar y valorar la conversación es fundamental en todo lo que hacemos, ya sea presencial o a distancia. Descubre más sobre CX Everywhere .
Foundever News. Traducido al español
