El centro de contacto tradicional está muerto: por qué necesita una estrategia moderna de servicio al cliente

Vayamos al grano: el centro de contacto tradicional aún no ha muerto. Pero sin duda está en terapia intensiva. Descubra qué lo está reemplazando y cómo puede mantenerse a la vanguardia en esta nueva era de la atención al cliente.

En algún lugar, un líder empresarial se aferra con orgullo a un modelo de centro de contacto de décadas de antigüedad, convencido de que responder llamadas y controlar el tiempo promedio de atención (AHT) es suficiente para mantener a los clientes satisfechos. ¿La realidad? El centro de contacto tradicional no ha muerto, todavía. Pero si aún opera como si fuera 2010 (o incluso 2022, gracias a GenAI), ya se está quedando atrás. Las expectativas de los clientes se han disparado, la tecnología ha reescrito las reglas del juego y la lealtad es más frágil que nunca.

Así que, si usted todavía se aferra al modelo de la vieja escuela de un sistema de soporte reactivo y de un solo canal, sus competidores ya están unos pasos adelante.

¿Cuál era el modelo tradicional de centro de contacto?

Fue construido para una época más simple:

• Todo el trabajo se realizó en el lugar.
• Los clientes llamaban, los agentes respondían y el objetivo era resolver los problemas lo más rápido posible.
• Métricas como AHT reinaron supremas.
• La tecnología se limitaba a sistemas telefónicos básicos y herramientas de CRM.

¿Por qué está muriendo el centro de contacto tradicional?

Las expectativas de los clientes se han disparado. Los clientes modernos suelen utilizar ocho canales para contactar con las empresas. Exigen un servicio al cliente personalizado y a la carta. Esperan que se sepa quiénes son, qué necesitan y cómo prefieren comunicarse, ya sea desde su portátil en el trabajo o desde su teléfono en la cola de una cafetería. Los tiempos del servicio genérico quedaron atrás.

La tecnología ha redefinido la experiencia del cliente (CX). La IA, la automatización y la analítica avanzada han transformado la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Los modelos de centro de contacto como servicio (CCaaS) que utilizan plataformas en la nube ayudan a garantizar una experiencia fluida y consistente en todos los puntos de contacto. Tareas que antes eran gestionadas por humanos, como las preguntas frecuentes y las consultas básicas, ahora están automatizadas. Las herramientas basadas en IA pueden predecir las necesidades de los clientes, canalizar las consultas de forma inteligente e incluso traducir idiomas en tiempo real.

La lealtad es pasajera. Basta una mala experiencia para que un cliente se vaya a la competencia. En un mundo con tantas opciones, las marcas deben esforzarse más que nunca para fidelizar y mantener la fidelidad. Según una encuesta de Foundever sobre el panorama de la experiencia del cliente (CX), el 78 % de los consumidores globales dejaría de hacer negocios con una marca tras una sola mala experiencia del cliente.

Qué debería hacer en cambio para revitalizar su estrategia de servicio al cliente

La buena noticia: el manual de la atención al cliente moderna ya está escrito. Así es como las marcas líderes están transformando sus centros de contacto para prosperar en esta nueva era. Pero antes de poder implementar estrategias de atención al cliente más complejas y avanzadas, es necesario dominar los fundamentos.

Construir una cultura que empodere a los empleados

Olvídate de los protocolos rígidos. La cultura es la base de un servicio al cliente excepcional. Capacita a tu equipo para que tome decisiones que prioricen la satisfacción del cliente. Considera estas cuatro preguntas para ayudar a los empleados a tomar buenas decisiones para tu empresa :

1. Ingresos: ¿Una decisión que tomo por el cliente le costará dinero extra a la empresa? En la mayoría de los casos, la respuesta correcta es  no . Dicho esto, a veces no hay problema en que cueste más. El empleado necesita saber hasta dónde puede llegar.
2. Retención: ¿La decisión que tomo por el cliente hará que quiera seguir haciendo negocios con nosotros? Obviamente, la respuesta correcta es  sí .
3. Reputación: ¿Una decisión que tomo por el cliente mejorará la reputación de la empresa? La respuesta es  sí .
4. Referencias: ¿La decisión que tomo por el cliente hará que recomiende la empresa? ¡Ojalá! Claro que  sí .

Adopte estrategias omnicanal

Sus clientes desean transiciones fluidas entre canales y dispositivos. Las empresas que utilizan estrategias omnicanal retienen un promedio del 89 % de sus clientes , mientras que las que no las tienen solo el 33 %. Un enfoque omnicanal garantiza que los clientes no tengan que repetir lo mismo ni empezar desde cero.

• Invierta en tecnologías que integren todos los puntos de contacto.
• Utilice IA para proporcionar transferencias fluidas entre bots y agentes humanos.
• Analizar y optimizar continuamente las experiencias de los clientes.

Aprovechar los datos para tomar decisiones

Los datos son tu arma secreta . Cada interacción con el cliente es una mina de oro de información que espera ser descubierta.

• Utilice análisis impulsados ​​por IA para identificar puntos críticos y optimizar procesos.
• Realice un seguimiento de métricas clave como CSAT, NPS y CES para medir el éxito.
• Analice datos no estructurados, como transcripciones de llamadas y notas de agentes, para descubrir tendencias y oportunidades.

Invertir en tecnología escalable

Tu conjunto de tecnologías debe crecer con tu negocio y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. Busca herramientas que:

• Se integra perfectamente con los sistemas existentes.
• Automatice tareas repetitivas para liberar a los agentes para interacciones de alto valor.
• Proporcionar capacidades avanzadas de análisis y generación de informes.
• Aproveche la tecnología propia interna y las asociaciones en materia tecnológica.

El valor del socio de gestión CX adecuado para su estrategia de servicio al cliente

Para las empresas que buscan modernizar la experiencia del cliente y mantener su eficiencia, elegir el socio adecuado para la gestión de la CX es fundamental. A continuación, se detallan los aspectos a considerar:

Eficiencia de costos y certeza presupuestaria

• Costos predecibles : los modelos de precios transparentes eliminan los cargos ocultos, lo que permite una planificación financiera precisa.
• Ahorro a largo plazo : las soluciones CX deben optimizar los costos a lo largo del tiempo, mejorando el ROI.
• Control presupuestario : una estrategia rentable garantiza la estabilidad financiera y al mismo tiempo permite el crecimiento.

Experiencia y soporte especializado

• Soluciones específicas para cada industria : un socio con experiencia específica en el sector garantiza estrategias que se alinean con sus desafíos comerciales únicos.
• Excelencia operativa : las mejores prácticas y la optimización continua le ayudan a lograr un alto rendimiento.
• Mejora continua : aprovechar la tecnología adecuada garantiza que su marca se mantenga competitiva e innovadora.

Escalabilidad y flexibilidad

• Crecimiento sin inconvenientes : asegúrese de que su infraestructura de CX esté diseñada para escalar.
• Estrategias de rightsshore y AI-shoring : optimice las operaciones globales para ahorrar costos y lograr eficiencia.
• Operaciones flexibles : la capacidad de escalar hacia arriba o hacia abajo garantiza la capacidad de respuesta a las necesidades del negocio.

Mitigación de riesgos y cumplimiento

• Cumplimiento normativo : asegúrese de que su socio CX cumpla con todas las regulaciones necesarias para reducir el riesgo.
• Garantía de seguridad : la protección de los datos de los clientes no es negociable.
• Fiabilidad comprobada : trabajar con un proveedor establecido reduce los riesgos operativos.

Asociación y compromiso de confianza

• Alineación estratégica : la atención al cliente debe ser un activo, no sólo un centro de costos.
• Asociaciones basadas en resultados : asegúrese de que su socio de CX esté comprometido con la obtención de resultados.
• Éxito a largo plazo : una estrategia a prueba de futuro anticipa los desafíos y mantiene sus operaciones resilientes.

El nuevo manual de atención al cliente

El centro de contacto tradicional puede estar en terapia intensiva, pero eso no significa que su atención al cliente deba estarlo. El centro de contacto actual se ha convertido en un ecosistema dinámico, omnicanal y basado en datos que prioriza experiencias fluidas y empleados empoderados. Las marcas que triunfan en atención al cliente no solo cumplen con las expectativas, sino que las establecen. foundever News. Traducido al español