¿La atención que tu marca presta a las redes sociales te distingue o te deja expuesto? Descubre los seis beneficios que las marcas líderes utilizan para dominar la atención al cliente digital.
Tus clientes hablan, y lo hacen en el centro de atención. Cada reseña en línea o publicación en redes sociales es una interacción pública donde tus futuros clientes observan cada paso que das. No te equivoques: tu próxima gran victoria o derrota podría empezar con un solo tuit, una reseña sincera en Yelp o una calificación de estrellas en Google.
Si es responsable del rendimiento del centro de contacto y de la experiencia del cliente, ya conoce los riesgos. El servicio al cliente se desarrolla en tiempo real, en línea, a la vista de todos. Esto supone un riesgo significativo y una oportunidad excepcional para su marca.
Retroalimentación en línea: riesgo y recompensa a escala digital
Cada comentario en línea es un momento decisivo. Las quejas sin respuesta o las respuestas deficientes pueden escalar rápidamente, lo que podría resultar en una reacción viral y un daño a largo plazo a tu reputación. Por otro lado, una respuesta oportuna, empática y personalizada puede convertir a un crítico en un defensor y generar aplausos desde la barrera digital.
He aquí por qué esto debería importarte:
- El 98% de los consumidores leen reseñas antes de comprar.
- El 61% confía en las recomendaciones de los influencers de las redes sociales.
- El 89% tiene más probabilidades de elegir una empresa en función de cómo responde en línea.
Tu respuesta es, en realidad, la estrategia de tu marca en acción, mejorando la interacción y la satisfacción del cliente . Y para las marcas centradas en el cliente, una reseña negativa no es necesariamente un revés.
Por qué aceptar las críticas es señal de una marca inteligente
Es tentador temer las críticas negativas, pero hay un valor oculto en ellas:
- Credibilidad: Las críticas ocasionales demuestran que sus comentarios son reales y no filtrados.
- Mejora continua: el sentimiento negativo a menudo revela problemas antes que las métricas internas, lo que le proporciona un sistema de alerta temprana.
- Promoción de marca: Tus clientes, y todos los que te observan, notan cómo gestionas la adversidad. Responde bien y no solo conquistarás al crítico, sino que impresionarás a la audiencia.
Construyendo el equipo de CX receptivo que necesita
Gestionar el gran volumen de comentarios sociales requiere nuevos estándares para satisfacer las expectativas de los clientes:
- Responda con rapidez: Reconozca los problemas en un plazo de 24 horas. Cualquier demora puede agravar el problema.
- Personaliza donde importa: Los elogios rutinarios pueden usar plantillas. Pero los problemas reales requieren respuestas y soluciones reales, humanas y personalizadas.
- Mejore sus habilidades para la era digital: asegúrese de que sus equipos se sientan cómodos y confiados en interacciones digitales públicas y de alta visibilidad.
Pase de reactivo a proactivo con VoC y experiencia digital
No espere a que la retroalimentación lo encuentre. Las encuestas estructuradas posteriores a la interacción pueden revelar riesgos de abandono y oportunidades de innovación antes de que se hagan públicas. Si sus recursos internos están limitados o si supervisar cada punto de contacto digital le resulta difícil, contar con un socio como Foundever® le ofrece una ventaja. Nuestros especialistas en medios digitales y redes sociales pueden:
- Construya y desarrolle su estrategia de CX
- Implemente las mejores herramientas de gestión de respuestas y escucha social de su clase
- Brindar soporte consistente y experto en todos los canales
Cuidado de las redes sociales: 6 beneficios para tu marca
La atención en redes sociales es un servicio especializado que amplía su atención al cliente más allá de los medios tradicionales, a las redes sociales que sus clientes prefieren. En Foundever, capacitamos y gestionamos un equipo dedicado que monitorea la actividad social en tiempo real, utilizando herramientas de escucha líderes en el mercado y directrices específicas de cada marca para responder con rapidez y eficacia.
¿Qué significa esto para usted?
- Experiencia del cliente centralizada: gestione cada punto de contacto en canales públicos y privados con respuestas rápidas y personalizadas.
- Eliminar los silos: los equipos de redes sociales y de servicio al cliente trabajan en conjunto con expertos en la materia, rompiendo los silos y fomentando la innovación.
- Obtenga información útil: las herramientas de escucha social transforman grandes cantidades de datos en línea en información confiable, todo en un solo lugar.
- Facilite la gestión de crisis: capture menciones de marca en tiempo real para identificar riesgos de manera temprana y responder de manera proactiva.
- Reinventar las interacciones con los consumidores: Comprender el nuevo comportamiento del consumidor, seguir las últimas tendencias y experimentar con nuevas formas de comunicación hará que su experiencia como cliente sea verdaderamente única.
- Impulsar las ventas sociales: los agentes de atención a clientes en redes sociales están especialmente capacitados en ventas conversacionales, lo que impulsa las ventas adicionales en los canales conversacionales y la fidelización de los clientes.
Caso de éxito: Brindamos servicio al cliente en redes sociales las 24 horas, los 7 días de la semana en más de 50 submarcas
Un grupo internacional de alimentos y bebidas buscaba ofrecer servicio al cliente 24/7 a más de 50 submarcas, cada una con objetivos y canales únicos. Su reto consistía en unificar procesos, crear una identidad de grupo coherente y mantener una interacción personalizada con cada marca.
Foundever desarrolló una estrategia escalable de atención al cliente en redes sociales, ampliando el equipo de dos a nueve agentes, que abarcan 25 marcas en siete sectores. Con expertos en producto y especialistas digitales, el grupo ofrece respuestas rápidas y expertas que igualan la calidad del servicio en tienda.
Con la escucha social integrada, el equipo monitorea todo el ecosistema de la marca y recopila información para mejorar la experiencia del cliente.
Los resultados incluyen:
- Soporte 24/7
- 100% de los mensajes entrantes respondidos
- Tiempos de respuesta inferiores a una hora
- Más de 25.000 mensajes gestionados mensualmente
- Información valiosa sobre ventas y una mayor fidelización del cliente
Por qué el cuidado de las redes sociales debe estar en tu agenda
A medida que la atención a las redes sociales se convierte en la primera línea de interacción y un factor de influencia central en la reputación y los ingresos, usted tiene una oportunidad única de convertir cada interacción digital en una ventaja estratégica.
Con el plan adecuado y expertos de confianza a tu lado, estás posicionando tu marca para prosperar. Descubre cómo Foundever puede ayudarte a transformar la retroalimentación en crecimiento y a mantener tu marca a la vanguardia de la competencia .
Foundever Blog. Traducido al español
