Las soluciones SmartCare y Business Support Systems de Huawei han recibido las mejores calificaciones de IDC, una firma líder en investigación y consultoría, obteniendo un lugar en el cuadrante de «Líderes» de la evaluación IDC MarketSpace de proveedores de tecnología de la firma (» IDC MarketScape: Worldwide Customer Experience Platforms for Telecommunications 2025 Vendor Assessment » (Doc # US52580525, agosto de 2025).
Según IDC MarketScape, la industria de las telecomunicaciones se encuentra en una encrucijada, donde la conectividad básica se considera un servicio con un margen de diferenciación limitado. Mejorar la experiencia del cliente es la principal herramienta de las empresas de telecomunicaciones para lograr una diferenciación competitiva. Aprovechar la IA y el análisis de big data es un requisito fundamental y un factor diferenciador significativo entre los proveedores.
La solución SmartCare de Huawei integra tecnologías avanzadas, como gemelos digitales espaciotemporales, convergencia de datos entre dominios (OSS + BSS + Social), GenAl y LLM, y ha logrado resultados notables en la optimización de la experiencia del usuario, la gestión de la satisfacción y la monetización de experiencias diferenciadas.
Por ejemplo:
- La gestión de NPS (Net Promoter Score) puede identificar de forma proactiva a posibles detractores, localizar automáticamente las causas raíz e implementar soluciones basadas en problemas específicos para mejorar la experiencia del usuario, lo que puede reducir a los detractores en un 20%.
- La monetización de experiencias diferenciadas puede analizar rápidamente las capacidades de la red y los requisitos del cliente, y realizar marketing preciso y en tiempo real para mejorar la satisfacción del cliente.
Huawei BSS consta de una serie de plataformas, como CRM, CBS (Sistemas de Facturación Convergente) y AICC (Centros de Contacto con IA). Ofrece una solución integral de operaciones inteligentes que abarca el lanzamiento de productos, el marketing, la facturación y el soporte posventa. Impulsadas por tecnologías de IA, LLM y ML, y datos convergentes del dominio BSS/OSS, estas plataformas ofrecen diversas capacidades avanzadas:
- El sistema CRM aprovecha el análisis inteligente para obtener conocimientos profundos de las necesidades de los clientes, lo que permite estrategias de marketing de precisión que aumentan las tasas de conversión en un 10%.
- A través de interacciones inteligentes, el sistema de facturación minimiza las disputas de facturación y reduce las quejas de los usuarios en un 50%.
- AICC admite el acceso omnicanal y brinda un servicio consistente, mejorando significativamente la eficiencia del agente y reduciendo el AHT (tiempo promedio de manejo) en un 30%.
En un contexto B2B, el sistema CRM aprovecha la solución de Gestión del Ecosistema Empresarial (EEM) para ayudar a los operadores a mejorar la experiencia de desarrollo del ecosistema de socios y la experiencia de suscripción de las pequeñas y medianas empresas (PYME). El CRM también aprovecha las soluciones Lead-to-Order para ayudar a los gestores de cuentas de los operadores a mejorar la eficiencia de las ventas y las tasas de conversión de pedidos, a la vez que el ciclo de ventas de las grandes empresas se acorta en un 20 %.
En el futuro, Huawei introducirá continuamente nuevas tecnologías de IA para ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) a mejorar la experiencia del usuario y mejorar la competitividad diferenciada.
El modelo de análisis de proveedores de IDC MarketScape está diseñado para ofrecer una visión general de la competitividad de la tecnología y los proveedores en un mercado determinado. La metodología de investigación utiliza una rigurosa metodología de puntuación basada en criterios cualitativos y cuantitativos, lo que resulta en una única representación gráfica de la posición de cada proveedor en un mercado determinado. La puntuación de Capacidades mide el producto del proveedor, su comercialización y la ejecución del negocio a corto plazo. La puntuación de Estrategia mide la alineación de las estrategias del proveedor con los requisitos del cliente en un plazo de 3 a 5 años. La cuota de mercado del proveedor se representa mediante el tamaño de los iconos (véase el gráfico superior).
Huawei News. Traducido al español
