Una excelente experiencia del empleado no es algo que solo se desea, sino un imperativo empresarial. Cada interacción, cada punto de contacto de RR. HH., influye en cómo se sienten, se involucran y se desempeñan los empleados. Pero a medida que aumentan las expectativas y evolucionan los entornos laborales, los equipos de RR. HH. necesitan nuevas maneras de adaptarse a las circunstancias. Esto implica brindar un soporte más rápido, personalizado y de alta calidad, y hacerlo a gran escala.
Con la innovación impulsada por IA y un enfoque unificado para la prestación de servicios de RR. HH., las organizaciones pueden crear las experiencias fluidas y conectadas que esperan los empleados, a la vez que alcanzan nuevos niveles de eficiencia e impacto estratégico para RR. HH. Eso es precisamente lo que SAP está haciendo posible con la solución SAP SuccessFactors Enterprise Service Management, recientemente incorporada a la versión SAP SuccessFactors HCM del primer semestre de 2025 y ya disponible.
Empresas líderes como Döhler Group , productor mundial de ingredientes naturales para la industria de alimentos y bebidas, ya están viendo el impacto, con beneficios como:
- Reducción del 33% en los tiempos de resolución de casos
- Aumento de la productividad 4 veces
- Reducción del 80% en el tiempo de redacción de correos electrónicos mediante IA generativa
Paul Wittig, director de Operaciones y Servicios de RR. HH. de Döhler, afirmó: «La gestión de servicios empresariales para RR. HH. supone un gran paso hacia una forma de trabajar más digital y, por tanto, más transparente y estructurada».
El futuro de la prestación de servicios de RR.HH. es ahora
La experiencia del empleado se define no solo por los momentos clave de su carrera profesional, sino también por las oportunidades cotidianas, las interacciones y la posibilidad de obtener apoyo cuando se necesita. Por eso, uno de los puntos de contacto más críticos de RR. HH. en cualquier organización es el servicio de asistencia de RR. HH., y también uno de los más sobrecargados.
Los representantes de servicio de RR. HH. en grandes empresas suelen trabajar en centros de negocios compartidos y son responsables de gestionar un gran volumen de casos y diversas solicitudes, garantizando la precisión y el cumplimiento normativo. Pueden procesar cientos de solicitudes de servicio al mes, cada una de las cuales tarda entre uno y tres días en resolverse, dependiendo de la complejidad del problema. Esto deja a los empleados esperando las respuestas que necesitan y a los equipos de RR. HH. desbordados por el volumen.
Pero este modelo está evolucionando: los avances en soluciones tecnológicas están transformando radicalmente la forma en que se realiza este trabajo. Ya no se trata solo de procesar más casos con mayor rapidez. Se trata de evitar que muchos de esos casos se presenten. Las herramientas inteligentes basadas en IA permiten a los empleados encontrar respuestas de forma independiente, lo que reduce el volumen de casos y permite a los equipos de RR. HH. centrarse en problemas más complejos que requieren experiencia humana.
Según Gartner*, “Para 2025, el 70% de las organizaciones con más de 2.500 empleados habrán invertido en una solución de gestión de servicios de RR.HH.”
El impulso es claro y las organizaciones que están tomando medidas ya están viendo los beneficios: menores volúmenes de casos, tiempos de resolución más rápidos y una experiencia más fluida tanto para los empleados como para los equipos de RR.HH.
El potencial de la IA para transformar la prestación de servicios también se refleja en un estudio reciente de SAP SuccessFactors. En una encuesta, el 89 % de los empleados afirmó que su experiencia laboral mejoraría si pudieran usar la IA para obtener respuestas a sus preguntas de RR. HH. En una encuesta relacionada, los responsables de RR. HH. identificaron el autoservicio y otras tareas administrativas basadas en IA como los casos de uso más valiosos para sus equipos, ya que les permiten evitar solicitudes repetitivas y crear un espacio para conversaciones más significativas con los empleados, desde el desarrollo profesional hasta la resolución de conflictos.
La pregunta es: ¿cómo se ve realmente el servicio de RR.HH. en una era en la que la IA incorporada tiene el potencial de transformar no solo la velocidad, sino toda la naturaleza del soporte?
Los beneficios de una única plataforma en la nube, impulsada por IA
SAP SuccessFactors Enterprise Service Management permite a las organizaciones reinventar por completo la prestación de servicios de RR.HH. con una plataforma en la nube unificada impulsada por IA.
Mejorar la experiencia del empleado es una de las principales ventajas de SAP SuccessFactors Enterprise Service Management. Al aportar valor añadido a RR. HH., la solución aprovecha el poder de la IA para buscar, analizar y actualizar la base de conocimientos subyacente y los datos de políticas, lo que permite responder mejor a las preguntas de los empleados antes de que se generen los casos. Joule, el copiloto de IA de SAP, ofrece a los empleados acceso instantáneo a las respuestas y el soporte que necesitan mediante herramientas de colaboración, una completa base de conocimientos y experiencias de autoservicio omnicanal.
Por ejemplo, imagine a un empleado con preguntas sobre la baja por maternidad o paternidad. En lugar de enviar un caso y esperar la respuesta de RR. HH., el empleado puede simplemente preguntarle a Joule directamente desde la plataforma. Joule ofrece orientación precisa y personalizada, basada en las políticas de la empresa y la elegibilidad específica del empleado, lo que ayuda a resolver la consulta al instante sin intervención manual. Si la pregunta es más compleja o requiere documentación, la tecnología ayuda a crear y dirigir el caso sin problemas a un representante de RR. HH., junto con todos los detalles relevantes, para garantizar una asistencia rápida e informada. Lo mejor de todo: se puede acceder a Joule desde cualquier lugar de SAP y no solo está integrado en RR. HH.
La solución también beneficia a los equipos de RR. HH. al simplificar las operaciones diarias y aumentar significativamente la eficiencia. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management optimiza la prestación de servicios de RR. HH. entre bastidores mediante la gestión de casos basada en IA, la gestión automatizada de documentos y la actualización inteligente de conocimientos, lo que contribuye a reducir el esfuerzo manual de los representantes de servicio y a mejorar el cumplimiento normativo. La IA en el trabajo es fundamental para este proceso, ya que permite la clasificación automática de solicitudes de servicio, el resumen de contenido para ofrecer a los agentes una visión concisa y contextualizada de cada caso y recomendaciones de las mejores acciones posteriores para resolver los problemas de forma rápida y eficaz. La solución aprende continuamente de interacciones pasadas, lo que ayuda a que los procesos de clasificación y resolución sean más inteligentes y precisos con el tiempo. La IA generativa mejora aún más la eficiencia al generar automáticamente resúmenes claros de las interacciones, resúmenes de resolución coherentes y borradores de correo electrónico profesionales y personalizados, lo que ayuda a acelerar la gestión de casos, mejorar la calidad de la comunicación y garantizar una experiencia de servicio más fluida y coherente tanto para los empleados como para los equipos de RR. HH.
Con SAP Analytics Cloud integrado, los equipos de RR.HH. pueden obtener visibilidad en tiempo real del rendimiento del servicio, lo que permite tomar decisiones basadas en datos para optimizar aún más las operaciones y mejorar la experiencia de los empleados.
Una victoria para la empresa, los empleados y RR.HH.
Los clientes de SAP que ya utilizan SAP SuccessFactors Employee Central para sus principales funciones de RR. HH. están bien posicionados para implementar rápidamente y aprovechar las ventajas de SAP SuccessFactors Enterprise Service Management. Juntas, estas soluciones pueden crear una base unificada, impulsada por IA, que ofrece soporte de RR. HH. personalizado y conforme a la normativa en cada punto de contacto.
Los datos centrales de RR. HH. fiables y en tiempo real de SAP SuccessFactors Employee Central garantizan que los empleados reciban un soporte preciso y contextualizado. Además, las acciones rápidas integradas en la solución facilitan la realización de tareas comunes de RR. HH. con solo unos clics, todo ello dentro del flujo de trabajo. Dentro de la experiencia de gestión de casos de SAP SuccessFactors Enterprise Service Management, los representantes de servicio de RR. HH. también pueden beneficiarse del acceso directo al perfil de personal de SAP SuccessFactors Employee Central, disponible como una solución híbrida, lo que proporciona visibilidad inmediata y segura de la información relevante de los empleados sin necesidad de cambiar de sistema. La solución puede ampliar las inversiones principales de SAP SuccessFactors HCM con una capa de servicio segura y conforme a la normativa para ayudar a mantener la gobernanza de datos centralizada, optimizar los procesos de servicio y reducir el esfuerzo manual, garantizando así una experiencia fluida e intuitiva tanto para los empleados como para los equipos de RR. HH.
Todos sabemos que RR. HH. no es solo una función administrativa. Es fundamental para mejorar la experiencia del empleado e impulsar los resultados empresariales. Con SAP SuccessFactors Enterprise Service Management, impulsado por SAP Business AI, las organizaciones pueden brindar el soporte que los empleados esperan, a la vez que reducen la carga de trabajo de RR. HH. y mejoran la eficiencia. ¿El resultado? Un triple beneficio para la empresa, los empleados y RR. HH.
Obtenga más información sobre SAP SuccessFactors Enterprise Service Management para la prestación de servicios de RR.HH.
SAP News. L. A. Traducido al español
