GenAI tiene el poder de transformar la experiencia del cliente y convertirse en la columna vertebral de las operaciones de su centro de contacto. ¿Cómo pueden los líderes de telecomunicaciones usarla para fidelizar a sus clientes? Foundever® describe algunas estrategias aquí.
No es ningún secreto que GenAI es una herramienta tremendamente poderosa para la experiencia del cliente. De hecho, en un estudio reciente, los proveedores de telecomunicaciones afirmaron que la IA tuvo el mayor impacto en las operaciones de red (71%) y la experiencia del cliente (63%) por encima de otras áreas.
La IA tiene la influencia necesaria para convertirse en un pilar fundamental de las operaciones de su centro de contacto y en una fuerza impulsora de asistentes para sus equipos. El problema es que, en la carrera por adoptar e implementar esta tecnología, existe un gran riesgo de que su marca se desplome antes de comprender: 1) por qué está en marcha y 2) hacia dónde se dirige.
Aun así, existe mucha presión para que los líderes de telecomunicaciones implementen la IA en su experiencia del cliente (CX), y con rapidez. Entonces, ¿cómo pueden asegurarse de hacerlo sin problemas y prepararse para el éxito? Sí, necesitan empezar a implementar la tecnología, pero la eficiencia es clave. ¿Cómo automatizar la IA de forma inteligente y en qué áreas de la experiencia del cliente pueden incorporarla?
A continuación se ofrecen algunos consejos para tener en cuenta en su camino hacia el éxito en materia de IA.
1. Considere la experiencia del cliente de manera integral y pregúntese: ¿Dónde podemos mejorar?
Siéntese y determine qué áreas del centro de contacto pueden beneficiarse más de la IA. Las oportunidades son infinitas en cuanto a cómo la IA puede potenciar su CX : piense en chatbots, autoservicio, análisis, personalización y más. Apóyese en su equipo de expertos en CX para determinar en qué área es mejor comenzar y cómo capacitar a los equipos en la nueva tecnología.
2. La IA y el CRM deberían ser mejores amigos
Configurar sus soluciones tecnológicas para el éxito es clave al incorporar cualquier nuevo sistema a su organización. Y en lo que respecta a la IA y el CRM, la colaboración es necesaria a diario y, por lo tanto, debe integrarse a la perfección. Un sistema bien integrado facilita un flujo de información fluido y una relación de colaboración que facilita una experiencia del cliente (CX) fluida.
3. Considere a GenAI como el “copiloto” de un agente
Cuando los agentes tienen acceso a herramientas basadas en IA que ofrecen sugerencias en tiempo real, pueden responder a las consultas de los clientes de forma más eficiente y eficaz. Por ejemplo, si un agente atiende a un cliente con un problema complejo, GenAI puede analizar la situación y sugerir posibles soluciones basándose en casos similares. Pero recuerde: el trato personal es y será siempre necesario. Asegúrese de que los clientes tengan la opción de contactar con un agente en vivo cuando lo necesiten.
4. El análisis puede ayudarle a ver el futuro de sus clientes.
Uno de los aspectos más potentes de GenAI es su capacidad para analizar grandes cantidades de datos rápidamente. Las empresas de telecomunicaciones recopilan una gran cantidad de información sobre las interacciones, preferencias y comportamientos de los clientes, pero a menudo estos datos se infrautilizan. GenAI puede analizarlos para descubrir información sobre las necesidades y tendencias de los clientes. Mediante el análisis predictivo, su equipo puede anticipar las necesidades de los clientes incluso antes de que surjan.
Por ejemplo, si los datos muestran que los clientes cambian frecuentemente de plan durante una temporada específica, las empresas pueden crear campañas de marketing o promociones específicas con antelación, garantizando así una respuesta eficaz a la demanda. Los clientes ven satisfechas sus necesidades y su organización impulsa las ventas. ¡Genial!
5. Superar las brechas entre los silos mediante el intercambio cruzado de datos
Los silos de datos son un obstáculo importante para comprender las necesidades de los clientes y, lamentablemente, la industria de las telecomunicaciones es conocida por estar muy fragmentada. Cuando la información se concentra en diferentes departamentos o sistemas, resulta difícil que todos estén en sintonía y tengan una visión completa. GenAI puede ayudar a romper estos silos integrando datos de diversas fuentes en una plataforma organizada y unificada.
Al crear una visión cohesiva de las interacciones con los clientes, las empresas de telecomunicaciones pueden comprender mejor las preferencias y comportamientos individuales y, a partir de ahí, adaptar sus estrategias de CX. Recuerde que necesita comprender a fondo a sus clientes para conectar con ellos. Los datos son la clave para cerrar esa brecha.
6. Personalice cada punto de contacto del recorrido del cliente
Como muestra un estudio de McKinsey, el 71 % de los consumidores esperan algún tipo de personalización al interactuar con una marca. GenAI puede ayudar a las telecomunicaciones a ofrecer experiencias personalizadas a gran escala mediante el análisis de datos de los clientes, patrones de uso e incluso posibles puntos débiles.
Por ejemplo, si un cliente experimenta problemas frecuentes con su conexión a internet, el sistema puede detectar este comportamiento e instar a la empresa a ofrecerle soluciones personalizadas, como una mejora del servicio o una guía adicional para la resolución de problemas. Este nivel de personalización hace que los clientes se sientan vistos y escuchados, lo cual es fundamental en la carrera por la fidelización de clientes .
7. Esté preparado para cambiar de rumbo en un instante
La clave del éxito no reside en la implementación; ni mucho menos. Es necesario realizar un seguimiento continuo del rendimiento de estas nuevas soluciones y recopilar la opinión de clientes y agentes. La revisión y optimización periódicas de los sistemas de IA ayudará a mantener la eficacia y a adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes.
GenAI podría ser el impulso que su conexión CX necesita
Sin duda, la IA puede impulsar el éxito de su centro de contacto. La clave está en adoptar esta tecnología e integrarla en un enfoque holístico que priorice la satisfacción del cliente. De esta manera, su marca puede fortalecer las relaciones con sus clientes, fomentar la fidelización y generar crecimiento.
Para obtener más información sobre las estrategias de CX en telecomunicaciones, consulte nuestra guía de mejores prácticas: «Conectados para el éxito: Conectando con la CX en telecomunicaciones». En ella, Foundever® ofrece información sobre la CX en telecomunicaciones y pasos concretos para usar GenAI de forma eficiente y fidelizar a los clientes. Foundever News. Traducido al español
