¿Cuál es el verdadero secreto para impulsar las ventas y establecer una red de clientes recurrentes?
Seamos realistas: tus clientes no están aquí para las molestias. Ya sea que llamen, chateen en línea o visiten tu sitio web, cada segundo que pasan sorteando obstáculos es otro segundo que podrían estar pasando con la competencia. La retención es difícil de conseguir, pero es absolutamente crucial para el crecimiento de tu negocio: con tantas reseñas y opiniones en línea hoy en día, una gran parte (33%) de los clientes potenciales de mayor calidad provienen de recomendaciones de clientes existentes. Y no nos engañemos: los clientes frustrados no se convierten en compradores recurrentes.
Entonces, ¿cuál es el secreto para convertir a quienes miran escaparates en compradores fieles y recurrentes? Lo adivinaste: eliminar la fricción. Una experiencia del cliente fluida y sin complicaciones es fundamental si quieres convertir a los nuevos clientes en compradores recurrentes. Veamos cómo puedes aprovechar la información de tu centro de contacto para optimizar la experiencia y ver cómo tus ventas y retención se disparan.
Juego omnicanal: cómo la coherencia entre canales impulsa el éxito de la CX
Imagínate esto: un cliente empieza a navegar por tu sitio web en su móvil mientras espera un café. Añade unos zapatos al carrito y se distrae (a todos nos ha pasado). Más tarde, accede a su ordenador para finalizar la compra. Pero —giro inesperado—, ¿esos zapatos? Desaparecieron. Su carrito está vacío y ha perdido el interés. ¿Qué ha pasado? Lo has adivinado: fricción.
Pero imagine que este mismo cliente tuviera una experiencia omnicanal. Los zapatos seguirían en su carrito, listos para pagar, sin importar el dispositivo que use. Aquí es donde entran en juego los conocimientos de su centro de contacto. Al integrar todos los puntos de contacto del cliente (móvil, computadora, chat, teléfono, etc.), su equipo puede brindar una experiencia fluida y consistente en todos los ámbitos.
La omnicanalidad es clave , y por eso Foundever desarrolla un soporte omnicanal integral (por ejemplo, en este caso práctico donde una marca de vehículos eléctricos de lujo experimentó un rápido aumento de ventas). Cuando un cliente solicita ayuda por chat y luego llama para finalizar una transacción, su historial y preferencias deberían transferirse automáticamente. Esta integración entre canales hace que los clientes se sientan escuchados y comprendidos, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y una mejor retención.
Personalización impulsada por IA: la forma inteligente de conocer a sus clientes
A todos nos encanta cuando alguien recuerda nuestro nombre o nos pregunta si seguimos disfrutando del libro que mencionamos la última vez. Es personal, es especial y es exactamente lo que la IA puede hacer por tus clientes . Y, por genial que parezca, no es solo un detalle. Los clientes esperan algún grado de personalización a lo largo de su experiencia de cliente. Y el 59 % cree que las empresas deberían usar los datos que recopilan sobre ellos para personalizar sus experiencias.
Al usar IA en su centro de contacto para analizar el historial de navegación, los patrones de compra y las interacciones de los clientes, puede ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y asistencia que se sienta menos como un empujón y más como un empujón útil.
Por ejemplo, supongamos que un cliente contacta con tu centro de contacto para preguntar sobre los últimos dispositivos tecnológicos. Gracias a herramientas basadas en IA, tus agentes pueden sugerir al instante accesorios compatibles o opciones de actualización según sus preferencias. Y esa es la ventaja de la personalización con IA: no solo recomienda lo más popular, sino que hace que los clientes sientan que los estás guiando según sus necesidades y deseos únicos.
Cuando los clientes se sienten comprendidos, es más probable que confíen en tu marca, y ese es el secreto para aumentar la retención. La personalización impulsa la lealtad porque demuestra que tu marca se preocupa por ellos más allá de una sola transacción.
Compromiso proactivo: no espere a que los clientes acudan a usted
Si espera a que sus clientes llamen o envíen un correo electrónico con sus problemas, se está perdiendo algo. Los clientes no quieren buscar respuestas ni lidiar con múltiples niveles de soporte. Quieren ayuda inmediata cuando más la necesitan.
Ahí es donde entra en juego la interacción proactiva. Su centro de contacto puede usar la automatización para comunicarse con los clientes en el momento adecuado, como recordarles un carrito abandonado, ofrecerles una oferta especial o verificar el estado de su pedido.
Por ejemplo, si un cliente añade artículos a su carrito pero no completa la compra, tu sistema puede enviar un recordatorio amable u ofrecer asistencia mediante un chat en vivo. Mejor aún, ofrece un incentivo, como un descuento o una recomendación personalizada, para que el cliente se sienta más tranquilo. Este enfoque proactivo evita fricciones y demuestra que tu marca está atenta, no solo reactiva.
Al anticipar las necesidades del cliente y ofrecerle ayuda antes de que la solicite, crea una experiencia que se siente cómoda y valorada. Y esa es una forma infalible de generar confianza y fomentar la retención a largo plazo.
Cómo eliminar la fricción conduce a mayores ventas y una mayor retención
Entonces, ¿cómo la reducción de la fricción realmente impulsa las ventas y la retención? Es simple: cuando los clientes no tienen que lidiar con experiencias fragmentadas o frustrantes, es más probable que completen una compra y vuelvan por más.
Piénsalo: una experiencia fluida y personalizada significa menos abandonos, más conversiones y, en definitiva, una mayor satisfacción del cliente. Los clientes se sentirán como VIP, tratados con cuidado y atención en cada paso del proceso. Cuando superas sus expectativas en cada punto de contacto, es cuando se quedan, no solo por una venta, sino a largo plazo.
A medida que perfecciona su estrategia de CX, preste atención a la información que recopila de su centro de contacto. Estos datos son cruciales para perfeccionar su enfoque y garantizar que su experiencia siga siendo relevante, actualizada y, sobre todo, fluida.
¿El verdadero secreto de tu estrategia de ventas y fidelización? Experiencia del Cliente (CX)
Eliminar la fricción les facilitará la vida a tus clientes y les hará sentir especiales. Al brindar un servicio impecable, personalizado y proactivo, los clientes te verán como una marca siempre dispuesta a ayudarlos, no solo como una empresa que intenta cerrar una venta. ¿Y sabes qué? Eso aumenta la probabilidad de que compren, regresen y te recomienden.
Así que, deja de permitir que la fricción te impida seguir adelante y empieza a crear una experiencia más fluida y atractiva. Con la información de tu centro de contacto, una estrategia omnicanal, recomendaciones basadas en IA y una interacción proactiva, estarás en el buen camino para impulsar mayores ventas y una mayor retención. Al fin y al cabo, todo cliente merece una experiencia sin complicaciones.
Para llevar tu estrategia de CX al siguiente nivel, consulta nuestro ebook «Del punto de contacto a la transacción: Cómo usar la CX para impulsar las ventas y la retención». Aprende a perfeccionar tu enfoque y convertir cada interacción en una oportunidad para hacer crecer tu negocio.
foundever News. Traducido al español
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