A medida que se acerca el año 2025, una cosa ya está clara: la IA generativa desempeñará un papel fundamental en la definición de las tendencias de IA y CX para la experiencia del cliente. Pero ¿por qué?
Al considerar el papel de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente, las organizaciones se enfrentan a tanta publicidad que corren el riesgo de confundir la carrera hacia la adopción con la velocidad hacia la obtención de valor. En los últimos dos años, ha habido tantos titulares sobre fracasos de proyectos y cuestiones éticas como sobre nuevos niveles de innovación o capacidades.
Pero esto es comprensible porque, como ocurre con cualquier implementación tecnológica, si no se establecen objetivos claros y casos de uso bien definidos, GenAI corre el riesgo de transformarse de una ventaja estratégica en una responsabilidad costosa.
Para filtrar la publicidad exagerada y ver claramente dónde y cómo la tecnología tendrá un impacto positivo y duradero, es fundamental evaluar el papel de la IA generativa en la experiencia del cliente en términos de aplicaciones obvias, aunque simples.
Relaciones de trabajo más estrechas
Todos los casos de uso inmediatos de la IA generativa y la experiencia del cliente implican mejorar y potenciar las capacidades de los empleados , ya sea en términos de productividad, creatividad, automatización o autonomía. La IA puede encargarse de procesar números, realizar tareas repetitivas que consumen mucho tiempo y, al hacerlo, liberar a los empleados para que concentren su inteligencia humana donde más importa.
Innovación para todos
La IA generativa nivela el campo de juego para que las empresas más pequeñas puedan acceder a capacidades que hasta hace poco eran exclusivas de las grandes empresas. Además, su accesibilidad y facilidad de uso significa que cualquier empleado de cualquier departamento puede utilizar la tecnología, identificar casos de uso y aportar ideas.
Perspectivas basadas en datos
La tecnología puede procesar e interrogar fuentes de datos no estructurados, como transcripciones, archivos de audio e imágenes, lo que significa que más organizaciones podrán generar información precisa y completa que mejorará el proceso de toma de decisiones. Y, nuevamente, gracias a la accesibilidad, potencialmente cualquier persona en una organización podría comenzar a generar de manera autónoma información específica para su función o departamento. No habría necesidad de presentar solicitudes al departamento de TI para realizar un análisis.
La rápida evolución de la IA generativa dificulta la predicción de futuras aplicaciones con absoluta certeza. Sin embargo, lo que ya está claro es que las aplicaciones iniciales más prometedoras son aquellas que conllevan riesgos bajos, tienen el potencial de tener un gran impacto en el rendimiento existente y cuentan con métricas claras para medir el éxito.
Empiece con CX
Dadas estas dinámicas, la mejora de la experiencia del cliente con inteligencia artificial es una de las oportunidades más prometedoras en las que la IA y la CX pueden tener un impacto mensurable. La IA en la experiencia del cliente sigue desempeñando un papel fundamental en la configuración de la experiencia del cliente, garantizando tanto la eficiencia como la personalización. Las organizaciones deben tener en cuenta que la IA, ya sea en forma de aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural, automatización inteligente o algoritmos guiados por análisis estadístico, ya es responsable de gran parte de la innovación en CX que hemos experimentado en la última década. En otras palabras, la CX tiene un historial de IA y una base sobre la que seguir construyendo. En otras palabras, con el enfoque adecuado, su organización tiene la oportunidad de apoyarse en los hombros de los gigantes de la IA.
Personalización
Si su organización puede recopilar datos de los clientes, ya sean estructurados o no, la IA generativa proporciona las capacidades para analizarlos y comenzar a descubrir información que, en última instancia, conducirá a un mayor nivel de personalización. Todavía no hemos llegado a un punto en el que sea posible vender y respaldar un mercado de una sola persona, pero ya existen las capacidades para poder desarrollar perfiles de clientes muy precisos impulsados por la IA y utilizar esos arquetipos para optimizar la experiencia del cliente y, al hacerlo, maximizar las posibilidades de satisfacción del cliente y lealtad a la marca.
Velocidad
Todo lo que su organización pueda hacer para reducir el tiempo que tarda un cliente en resolver un problema se verá recompensado con puntuaciones más altas de CSAT y NPS. Un chatbot de CX impulsado por IA puede reducir de inmediato los volúmenes de contacto en vivo, si se lo ajusta correctamente.
Además, un chatbot orientado al agente puede reducir notablemente los tiempos de atención promedio al eliminar la necesidad de alternar entre sistemas o bases de datos para encontrar información o brindar respuestas durante una conversación telefónica o de chat. A través de transcripciones y sumas en tiempo real, resulta sencillo automatizar una gran parte del trabajo posterior a la llamada de un agente, lo que significa que una mayor parte de su equipo está libre con mayor frecuencia para atender la siguiente llamada o iniciar la siguiente sesión de chat.
El terreno de la experiencia del cliente es uno de los más fértiles para plantar las semillas de la IA generativa. Todas las tendencias importantes de CX que esperamos ver durante el próximo año tendrán sus raíces en aplicaciones de IA en la experiencia del cliente. Por lo tanto, para obtener más información sobre estas tendencias y lo que podrían significar para su empresa y sus relaciones con los clientes en el transcurso de 2025, lea el «Informe de tendencias de CX 2025 de Foundever®: de palabra de moda a caso de negocio». Foundever Blog. Traducido al español
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