Cisco anuncia un nuevo agente de IA de Webex y soluciones de IA para el centro de contacto para transformar las experiencias de los clientes

• Webex AI Agent de Cisco automatiza las consultas del centro de contacto con inteligencia conversacional para una resolución rápida y eficaz de los problemas 
• Los nuevos Webex AI Agent, AI Agent Studio y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center cambiarán la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y los apoyan 

FORT LAUDERDALE, Florida, 23 de octubre de 2024 – Hoy, en WebexOne, Cisco (NASDAQ: CSCO) presentó nuevas innovaciones impulsadas por IA, incluidas las funciones Webex AI Agent, AI Agent Studio y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center. Estas soluciones de IA aprovechan la inteligencia conversacional avanzada y la automatización para mejorar las interacciones con los clientes, agilizar la resolución de problemas y mejorar la satisfacción general del cliente. Esto permite a los líderes empresariales ofrecer interacciones más rápidas, más efectivas y más empáticas que mejoran la confianza del cliente y la lealtad a la marca. 

Webex AI Agent: cómo abordar la necesidad de un autoservicio inmediato y eficaz 

Para responder a las crecientes expectativas de los clientes de recibir asistencia útil e inmediata, Cisco anunció el nuevo Webex AI Agent. Este conserje de autoservicio toma medidas rápidamente y maneja las consultas de los clientes con un diálogo natural e inteligencia conversacional para eliminar los tiempos de espera y brindar resoluciones más rápidas. Webex AI Agent incorpora lo último en inteligencia artificial y automatización responsable en la cartera de Webex Customer Experience. Transformará la experiencia de los clientes, eliminando la complejidad y la frustración a las que están acostumbrados.  

“La experiencia del cliente puede hacer o deshacer una marca y, a diferencia de otras soluciones del mercado, el Webex AI Agent resuelve los problemas de los clientes instantáneamente y transformará fundamentalmente las experiencias que todos hemos estado utilizando a regañadientes durante demasiado tiempo”, afirmó Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y director de productos de Cisco. “En Cisco, estamos creando soluciones de IA de forma nativa. Comenzamos el diseño de productos con la suposición de que la IA estará en el núcleo del producto y será un ingrediente esencial en la forma en que reimaginamos las experiencias de los clientes. Creemos que en los próximos años, una gran mayoría de las llamadas por primera vez serán atendidas por un agente de IA que será tan interactivo, dinámico, atractivo y agradable como un agente humano”. 

Según un nuevo estudio global realizado por Cisco, existe un vínculo entre la satisfacción del cliente y las herramientas de autoservicio eficaces. Las opciones actuales no satisfacen sus necesidades. Por ejemplo, volver a reservar un vuelo o reemplazar una tarjeta de crédito perdida generalmente requieren la asistencia de un agente en vivo, lo que genera largas colas y tiempos de espera, múltiples transferencias, clientes frustrados y agotamiento del agente. Webex AI Agent ofrece opciones de autoservicio para situaciones como estas, lo que puede resultar en una mejora del 39 % en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) según los líderes en experiencia del cliente.  

AI Agent Studio: simplifique y amplíe el centro de contacto  

Webex AI Agent incluye una nueva herramienta de diseño llamada AI Agent Studio, que facilita a los usuarios empresariales y administradores de TI la capacitación e implementación de agentes de IA, lo que les brinda una escalabilidad y una facilidad de uso inigualables. AI Agent Studio permite a los centros de contacto implementar rápidamente un agente de IA de voz o digital en minutos y elegir qué modelos de IA se utilizan para atender las consultas de los clientes. Esta puerta de entrada de IA reducirá las llamadas en el centro de contacto para que los agentes puedan concentrarse en un servicio al cliente más personalizado y basado en las relaciones. 

Webex AI Agent junto con AI Agent Studio estarán disponibles de forma general en el primer trimestre de 2025 para los clientes de la nube, y las pruebas para los clientes locales estarán disponibles en el segundo trimestre de 2025.  

Aprovechar el impulso de la inteligencia artificial de Cisco en Webex Contact Center  

Los equipos que atienden al cliente suelen tener problemas con la sobrecarga de información y las crecientes cargas de trabajo, lo que genera tiempos de resolución más largos y puntuaciones de satisfacción del cliente más bajas. De hecho, los líderes en experiencia del cliente informan que 1 de cada 3 agentes carece del contexto del cliente necesario para brindar experiencias de cliente ideales. Con el Asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center, que estará disponible para el público en general en el primer trimestre de 2025, los agentes y supervisores ocupados se benefician de una guía automatizada a su alcance para brindar soporte al cliente de nivel experto, que incluye: 

• Resúmenes de contexto: cuando se requiere un agente, los resúmenes de contexto facilitan las transferencias sin inconvenientes de un agente de IA a un agente del centro de contacto. Se proporciona toda la información de fondo necesaria para continuar la conversación y se elimina la necesidad de que los clientes repitan lo que dijeron.  
• Respuestas sugeridas: Las recomendaciones aparecen directamente dentro de la plataforma del centro de contacto, brindando a los agentes la información que necesitan al alcance de su mano para reducir los tiempos de llamada.  
• Resúmenes de llamadas interrumpidas: las interacciones se capturan y documentan hasta el punto de desconexión, lo que garantiza la continuidad cuando se reanuda la llamada.  

También estará disponible de forma general en el primer trimestre de 2025 Agent Wellness para el centro de contacto. Estas funciones de IA permiten acciones proactivas, como descansos automáticos para los agentes, cambios en los horarios de los agentes y cambios en los canales que los agentes respaldan para aumentar o disminuir la capacidad según las necesidades. 

La IA también está impulsando el análisis para ayudar a los líderes en experiencia del cliente a operar un centro de contacto más inteligente y eficiente: 

• Análisis de temas: estos análisis, generalmente disponibles en la actualidad, identifican rápidamente los impulsores de las llamadas entrantes y los problemas de los clientes para permitir una resolución proactiva de los problemas. 
• Puntuación automática de satisfacción del cliente: disponible en enero de 2025, esta solución aprovecha los datos operativos y las transcripciones para evaluar el 100 % de las interacciones con los clientes de una organización, lo que aborda el problema común de las bajas tasas de respuesta a las encuestas de clientes. Con estos nuevos conocimientos, los líderes empresariales pueden resolver los desafíos a medida que surgen y anticipar las necesidades futuras, lo que ofrece una nueva ola de experiencia del cliente proactiva. Cisco News