Uno de cada cinco consumidores estaría dispuesto a renunciar por completo al servicio humano de atención al cliente si los chatbots de IA proporcionaran un soporte mejor y más rápido.
Estos son los resultados del actual “Trendmonitor Alemania – Uso de chatbots de IA en el servicio al cliente”, para el cual Nordlight Research examinó el potencial, los grupos objetivo y las perspectivas para el uso de chatbots inteligentes en el servicio al cliente.
A pesar de esta apertura, el contacto interpersonal sigue siendo importante para el 75 por ciento de los consumidores, al menos como una opción. El 47 por ciento también expresa sentimientos inciertos o ambivalentes sobre el mayor uso de chatbots de IA en el servicio al cliente.
Expectativas específicas de los grupos destinatarios.
Por lo tanto, las empresas orientadas a los servicios, como aseguradoras, proveedores de energía, empresas de telecomunicaciones, bancos, compañías de seguros de salud o proveedores de viajes, deberían examinar cuidadosamente dónde y cómo pueden utilizar de manera sensata los chatbots inteligentes en el servicio al cliente. Deben tenerse en cuenta las expectativas, deseos e inquietudes específicas de los diferentes grupos destinatarios. Igualmente importante es la integración fluida de estos chatbots en los canales de contacto y estructuras tecnológicas existentes.
En general, se puede ver que las personas de los grupos de edad más jóvenes y de mediana edad, así como los consumidores conocedores de la tecnología, acogen con satisfacción el mayor uso de chatbots inteligentes en el servicio al cliente de las empresas. Los hombres tienen una mentalidad algo más abierta que las mujeres. En general, la aceptación aumenta significativamente a medida que los consumidores se familiarizan más con los chatbots de IA.
Ventajas y desventajas de los chatbots de IA desde la perspectiva del consumidor
Los consumidores ven claros beneficios al utilizar chatbots de IA en comparación con la interacción con el servicio de atención al cliente humano. Se valora especialmente la disponibilidad las 24 horas, así como una respuesta más rápida y tiempos de espera más cortos. Desde la perspectiva del consumidor, las empresas se benefician al aliviar la carga de la atención humana al cliente (31%). Algunos chatbots también son calificados como más pacientes (27%), menos prejuiciosos (25%) y, en general, más eficientes (21%) que el servicio al cliente normal.
Sin embargo, más de la mitad de los consumidores siguen siendo escépticos sobre la capacidad de los chatbots de IA para comprender verdaderamente el contexto de las inquietudes de los clientes y brindar soluciones útiles. Un tercio también considera que los chatbots son más propensos a errores en comparación con la atención al cliente humana. Sin embargo, los consumidores ya consideran alto el rendimiento actual de los chatbots con IA y esperan mejoras significativas en el futuro.
Aumente la aceptación de sus propios chatbots de IA
Una de las principales expectativas que tienen los consumidores sobre el uso de chatbots de IA en el servicio al cliente empresarial es la capacidad de cambiar sin problemas a un agente de servicio al cliente humano cuando sea necesario (51%). Las empresas también deben comunicar claramente cuándo utilizar chatbots inteligentes y cuándo utilizar agentes de servicios humanos. La mayoría de los consumidores también valoran el hecho de que un chatbot reconozca y tenga en cuenta las expectativas e intereses personales.
Para el estudio,
se preguntó detalladamente a más de 1.000 ciudadanos alemanes mayores de 16 años sobre la aceptación y el uso de chatbots con IA en el servicio de atención al cliente. Fuente: NetMedia-Alemania
